留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新顾客还要高。因而，留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。为留住老顾客，首先要明确界定顾客保持的目标和相关战略。 其次，对顾客群进行划分，根据20/80原则，对于优质顾客，要为他们提供更多的附加价值，提高他们的忠诚度；对于价值不大的顾客群，也要保持足够的关注，因为他们也可能发展成为优质顾客。 第三，了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩效与实际所感知的绩效之间存在的差距。 第四，通过改进服务流程、进行员工培训等等，进一步改进和提高绩效。 第五，关注顾客的需求变化。如果顾客的购买量少了，就表明他的需求有了变化，这时要尽量了解他的新需求，并随之做出调整，以满足其新需求。反之，如果顾客的购买量多了，你也可以从中发现新的需求，为他提供更好的产品和服务。 第六，考核顾客留驻计划的实施情况，并根据实施结果随时调整。